事例紹介
顧客満足度を向上させる
仕組みを作りたい
業種：エネルギー関連
社員数：１万人以上／受講者数：2,000名
段階的な到達目標を明確にし、顧客満足度向上の仕組み化を実現。
外部機関の評価では顧客満足度30％向上
- 顧客満足度（Customer Satisfaction＝ＣＳ）を高めるためにＣＳチームを設置し、本格的な取り組みを行いたいがどこから手をつけたらいいのか。
- 直前の外部機関の評価でも顧客満足に関する数値が落ちている。
- 弊社の場合、顧客接点の８割を電話応対が占めるが、電話応対以外にも接客や訪問マナー
なども含め、テクニックではなく「ヒト」に焦点をあてた研修はないだろうか。
- 現状把握、今後の方向性を明確にするために電話応対分析、接遇応対分析を実施する。
⇒ 現状を踏まえた研修を実施し、１年後に再度、外部機関の評価を受けポイント数値をあげる。 - 分析で明らかになった課題を解決するために、段階を３つのステップに分け、目標を決めて段階的にレベルアップを図る。
⇒ 下図参照 - ゴールは、ＣＳ向上のため、ＣＳリーダー・営業所（約2000人）の電話応対、接遇応対の品質を向上・均一化することとする。
⇒ 電話応対、接遇応対の各診断表、基準表を作成。５か年計画を立て、研修と効果測定を繰り返しＰＤＣＡをまわす。 - 社内基準となるモデルパターンを確立し、マニュアルを整備することで内製化を図る。
⇒ 顧客満足度向上への取り組みを仕組化し、研修後も継続的にＣＳ向上の取り組みができるように、指導、進捗管理ができる社内インストラクターを養成する。
PLAN
現状分析
現状分析
- 潜在ニーズを引き出すお打合せ
- 電話応対分析
- 接遇応対分析
DO
研修
研修
- 電話応対研修
- 顧客満足度向上研修
- 接客応対研修（オーダーメイド）
- 営業研修
- 社内インストラクター養成研修
CHECK
効果測定
効果測定
- 電話応対診断
- 接遇応対診断
- 社内インストラクションスキル診断
- 社内インストラクションスキルカウンセリング
ACTION
仕組化
仕組化
- 電話応対マニュアル作成
- 電話応対診断表・基準表作成
- 接遇応対マニュアル作成
- 接遇応対診断表・基準表作成
- 社内インストラクターマニュアル作成
- 社内インストラクションスキル診断表・基準表作成
- １年後の外部機関の評価で顧客満足に関する各項目
電話応対４７ポイント→５０ポイントへ向上
接客応対４４ポイント→５１ポイントへ向上
訪問応対１６ポイント→２５ポイントへ向上 - 段階的な到達目標を明確にし、進捗管理を行った結果、５年間で2000人の応対品質の向上と均質化の達成。
- 社内での応対コンテストを実施し、定期的なスキル向上の取り組みを実施。
- 他４部門へも顧客満足度向上に向けた取り組みが波及。
- 指導者のためのマニュアル類の整備により、指導内容、指導方法の均質化を達成。
- 顧客満足度向上の仕組化を達成し、社内インストラクターが中心となって、顧客満足向上に取り組み中。