事例紹介
スタッフのビジネスマナー・電話応対を
向上させたい
業種：販売関連
社員数：100人／受講者数：60名
スキルだけの応対ではなくお客様のことを第一に考えた応対が徐々に
顧客満足度を高め、リピートにつながる
- 若いスタッフが増えてきたが、きちんとしたマナーや応対を教えたことがないので、お客様への応対の仕方が、バラバラである。
- 電話応対や接遇応対を基礎から学び、社内で意識統一をさせたい。
- お客様も大手が増えてきて、たまに応対が悪いとのご指摘があり、クレームに発展するのではないかとの不安がある。
- 営業成績の伸びは高いが、リピート率が低く、顧客満足度が低い気がする。
- 社会人としての基礎的なビジネスマナーの徹底。
⇒ 電話応対、お客様応対の可能性がある若手スタッフを中心に、基礎的な研修を３ヶ月で行う。 - 研修の効果を測るために、お客様からの声を集計する。
- 部署ごとに習得の優先度の高い順に、効果的な研修をする。
⇒ 研修計画を綿密に立て、１ヶ月、２ヶ月、３ヶ月ごとに数値目標を設定する。 - テクニックだけの応対ではなく、お客様のニーズを満たすことができる人材の育成。
⇒ 従来のようなテクニックではなく、マインド面に重点を置いた応対研修を行う。
PLAN
現状分析
現状分析
- 潜在ニーズを引き出すお打合せ
DO
研修
研修
- ビジネスマナー研修
- 電話応対研修
- 研修前は３ヶ月で１～２件しかなかったお客様からのお褒めの言葉が研修後は12件に増加した。
- ３ヶ月で基本的な応対力が身に付き、応対の仕方も統一された。
- スタッフも応対に自信を持ち、応対に対する不安がなくなり社内に活気が出てきた。
- 研修計画を立てることで、短期間で望む結果が得られた。
- お客様のことを第一に考えた応対が徐々に顧客満足度を高め、リピートにつながっている。