電話応対で保留を使うシーンは多くありますが、皆さんはどのように保留をしていますか？
相手の方は、保留の間全く情報がなく、不安になります。だからこそ、「保留の仕方」と「保留解除の仕方」には気を配り、安心してお待ちいただけるようにしたいですね。
「保留時の言葉」と「保留解除時の言葉」を前編・後編の２回に分けてお伝えします。
保留時の言葉
一般的に多い保留理由は、“名指し人への取り次ぎ”です。学校ではどのように保留の言葉を使っていますか？
相手の方に安心感を持って頂ける最上級の「保留の仕方」は、「○○でございますね。少々お待ちいただけますか。」です。
保留時の「○○でございますね。」について
名指し人の名前を復唱確認することで、電話をかけてきた相手が言ったことを受け止めたことを表現します。こうすることで、相手に安心感を与えることができます。
文末は「○○ですね」も間違いではありませんが、より丁寧な表現「○○でございますね」を使うことで相手に敬意を表現します。
文末は、身内の名前を復唱しますので「○○でございますね。」が正しい表現です。「○○でいらっしゃいますね」は、敬語が間違っていますので間違えないようにしましょう。
保留時の「少々」について
在席している場合は、すぐに変わることができますので、「少々」という表現を使います。保留時間が長くなる事が予想される場合は、「しばらく」という表現を使うと心理的に長くお待ち頂く事ができます。
ただ、保留時間のおおよその目安は１分以内にすると良いでしょう。
保留時の「お待ちいただけますか」について
よく「お待ちください」と言われることがありますが、「下さい」という表現は、命令表現です。「お待ちいただけますか」と言うように依頼形で表現すると相手の立場に立った表現です。
保留時の禁止言葉
まれに「○○でございますね。代わります」という表現を聞きます。
「代わります」と言う表現は、「社内にいる」と宣言しているように聞こえます。もし、代わることができない状況であったとき、相手の方に迷惑をかけますので、在席にかかわる表現は避けましょう。
教職員向け電話応対マナー講座：「保留時の言葉」と「保留解除時の言葉」【後編】へ続きます。
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