教職員向けクレーム応対講座：クレーム初期応対３つのポイント

学校に伺うと、先生方から「保護者や地域の方からご意見・クレームをいただいたときどうすればよいのでしょうか？」といった質問をよくいただきます。

ご意見・クレーム応対で一番大切なこと

ご意見・クレーム応対で一番大切なことは「初期応対」です。

なぜなら、初期応対を間違ってしまうと、「上の方を出しなさい！」「校長先生を出しなさい！」と大ごとに発展してしまう可能性があるからです。

先生方から話を伺っていても、はじめはごく小さなご意見・クレームだったにもかかわらず、初期応対者の話し方や言葉遣い等がきっかけとなり、大きなクレームになってしまったというケースが多いように感じます。

ご意見・クレーム時における初期応対の３つのポイント

大ごとに発展させないための初期応対のポイントは３つあります。

すぐに否定しない。

相手がおっしゃったことに対して、すぐに「そんなはずありません」「違います」と否定をすると、相手の感情がより高ぶってしまいます。

すぐに質問しない。

相手がおっしゃったことに対して、すぐに「それはいつのことですか？」「担任は誰ですか？」等、矢継ぎ早に質問をすると、聴いてもらっていない、という感じを与えてしまい相手の感情が高ぶってしまいます。

すぐに黙らない。

これは、新任の先生方に多く見受けられます。

思わず、“怖い”という気持ちが先に立ってしまい、黙ってしまう。すると「きいてるの？」と相手に不信感を与えてしまい、相手の感情を高ぶらせてしまいます。

ご意見・クレーム時の初期応対のまとめ

まずは、現状、保護者や地域の方からご意見・クレームをいただいた時にどのように応対をしているか確認をしてみましょう。そして、上記３つのポイントの観点からチェックしてみてください。

これまでに、大ごとにまで発展してしまったケースがある場合は、初期応対時に上記の３つのいづれかをしてしまっている可能性が高いと思います。

私たちは誰しも、人として大切にされたいという「心」があります。
３つのポイントを踏まえることで、この本質的な「心」を大切にした初期応対ができるようになります。

本記事は、株式会社アイビーエーの「教職員向け：ご意見・クレーム応対講座」の内容をもとに紹介しています。