この質問は、教職員向け：ご意見・クレーム応対講座を受講された先生から頂いた質問です。
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質問：クレームをおっしゃる保護者から信頼を頂く為にはどうしたらよいのでしょうか？
クレーム応対をする中で気になったのですが、クレーム応対が終わった後もギクシャクせず、保護者の方から信頼を頂く為にはどうしたらよいのでしょうか？
答え：「気持ちの側面」と「気持ちを表現するための応対スキルの側面」があることを理解することが重要です。
クレーム応対の中でも一番質問が多いのがこの質問です。クレームに応対するだけではなく、一歩進んで信頼関係に進むためには、「気持ちの側面」と「気持ちを表現するための応対スキルの側面」があることを理解することが重要です。
１、「気持ちの側面」
まずは何と言っても心を込めて応対をするということです。言葉にするとこれは当たり前の事かもしれませんが、一番大切なことです。
心は見えませんが、確実に相手に伝わるものです。まずは、この点を忘れずに真摯に応対をしましょう。
２、「気持ちを表すための応対スキルの側面」
気持ちがあっても相手に伝わらなければ意味がありません。気持ちを伝えるためのスキルは２つあります。
1つ目は、傾聴をするということです。傾聴とは、「ハイ」「そうでしたか」など「復唱確認」をしながら保護者の方の話を聴くということです。
この時、「なるほどですね」「そういうことですね」「はいはいはい」「ええ、ええ、ええ」という相手が軽く扱われていると感じるような相づちは避けてください。心があったとしても、伝わりづらくなります。
２つ目は、最後に感謝の気持ちを表現するという事です。
クレーム応対、ともすると早く終わりたい一心で最後の挨拶もそこそこに切り上げてしまう方がいらっしゃいますがこれはNGです。最後まで気を抜くことなく感謝の気持ちを伝えて終わるようにしましょう。
本記事は、株式会社アイビーエーの「教職員向け：ご意見・クレーム応対講座」の内容をもとに紹介しています。
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