電話応対の時、自分の名前は最初と最後に名乗るものでしょうか？

この質問は、教職員向け：電話応対マナー講座を受講された先生から頂いた質問です。

質問：電話応対の時、自分の名前は最初と最後に名乗るものでしょうか？

現在、電話応対の第一声の名乗りが、人によってバラバラで統一したいと考えています。電話応対の時に自分の名前を名乗ることは最初と最後の両方必要でしょうか。

答え：現在の一般的な傾向は、最初と最後に自分の名前を名乗ります。

現在の一般的な傾向は、最初と最後に自分の名前を名乗ります。

今回は、電話応対の最初と最後の名乗りには、それぞれどんな意味があるのかを解説します。

・最初の名乗りの意味

もともとは、コールセンターが日本に誕生したときに電話の最初に名乗るということが行われたといわれています。
これは、数十名から数百名単位でいるオペレーターの誰が出るかがわからないので、最初に自分の名前を名乗ることでお客様に誰が応対しているのかを明確にし安心感を与えるという目的があります。

学校に電話をかけてくる保護者や地域の方も一般企業に電話をすることが多く、無意識下で電話の最初には個人名が来るのが普通、と思っていらっしゃる方が多いです。そのため、個人名を名乗らないとクレームになるということもあります。

・最後の名乗りの意味

最後の名乗りは、「責任の所在」を明確にするという目的があります。誰と話したのか相手に安心感を与えるという観点からも重要です。また、再度かかってきた時には直接名指しがありますので、校内でだれがその電話をしていたのかを探すという手間が省け、効率が良くなるというメリットがあります。

まとめ

以上をまとめますと、最初の名乗りは、「はい、○○学校　△△（名前）でございます。」電話の最後の名乗りは、「わたくし、○○が承りました。（申します）」と最初と最後に個人名を名乗ることをお勧めいたします。

本記事は、株式会社アイビーエーの「教職員向け：電話応対マナー講座」の内容をもとに紹介しています。