人間の根本を知ることでクレーム応対は変わる

私どもではクレーム応対研修（基礎・応用・発展）の中で、人としての根本をお伝えしています。

クレーム応対のテクニックは沢山溢れています。どれも大切です。

でももっと大切なのは、クレームといえど、人と人との間で起こっていることに過ぎないということです。つまり、根本は「そもそも人とは」という人間の本質を理解することが重要なのです。

根本を理解することの重要性

根本を理解しておくと、誰でも臨機応変に現場で対応することができます。

ところが、テクニックを一つずつ覚えていこうとすると、この場面では使えるけど、この場面では使えないということが出てきます。

クレーム応対研修を受講した受講生の感想

「人間は感情の生き物だということがとても響いて、自分自身の気持ちの管理の大切さやどうしたらお客様の心が動くのか理解できました。わかりやすかったです。」

「クレーム応対研修（基礎編）」を受講した受講生の感想より引用

「本研修を受けるまでは、クレームは怖いものだと思ってばかりいたが、人の感情や心理を学ぶことによって、クレームが起こってしまう流れが理解できた。クレーム応対5つのステップも復習します。」

「クレーム応対研修（基礎編）」を受講した受講生の感想より引用

「本当に大切なことを教えていただいたなと思います。結局人はわかってほしいという思いの中で日々生活しているので、どんな時でもそれを忘れずにいられたらと思います。」

「クレーム応対研修（応用編）」を受講した受講生の感想より引用

「クレーム研修とのことで謝罪の仕方がメインだと思っていましたが、根本を理解することができました。」

「クレーム応対研修（応用編）」を受講した受講生の感想より引用

「クレームはすぐに謝罪してはいけないと思っていましたが、まずは部分的な謝罪が必要と言うことを聞いてハッとしました。今日の内容は全て為になるものでしたので、実際に自分でできるようにしていきたいです。」

「クレーム応対研修（基礎編）」を受講した受講生の感想より引用

応対するスタッフも人間です。一人一人が人間の根本である心のメンテナンスを自分自身でできるようになれば、自ずとゆとりを持ちながらお客様のお話を伺えるようになりクレームをおっしゃるお客様の背景が見えてきます。背景が見えてくることで、応対方法もテクニックに頼ったものではなく自然な応対になります。

「人間の本質」という原点に戻り、お客様と企業側双方にとってベストな解決をしていくことができるようにぜひトレーニングをなさってみてください。

本記事は、株式会社アイビーエーの「クレーム応対研修（基礎・応用・発展）」の内容をもとに紹介しています。