接客接遇事例：お客様の状況を瞬時に察する接遇

ある鉄道会社であったお客様の状況を瞬時に察する接遇についてご紹介します。

接客接遇事例

ある日、お客様が大変いそいで「○○駅に行きたいのですが、一番早い電車の座席指定券をください」と窓口でおっしゃいました。

駅員の方は、お客様が非常に急いでいらっしゃる様子をみてとり、「○○駅へは、途中乗り換えがあります。ですから、先頭車両の一番前の扉からご乗車ください。指定車両ではなく一般車両にご乗車ください。」と座席指定券を販売することなく案内しました。

そのお客様の頭には「？？？」が飛びましたが、急いでいたため、駅員さんに言われた通り、指定車両ではなく、先頭車両の一番前の扉から一般車両に乗車しました。

お客様は乗り換えの駅に到着したとたん、乗車駅の駅員さんが言っていたことのすべてが理解できました。

お役様が乗車した車両から次の乗り換えホームまでは最短距離で行けたのです。

もし、座席指定券を購入し一番後方の指定車両に乗車していたら、乗り換えホームまで8両分移動しなければなりませんでした。

駅員さんは、お客様が非常にお急ぎであることを察し、乗り換え時の車両、扉の位置、駅の構造までを瞬時に判断し、スムーズに乗り換えができるように先頭の一般車両、一番前の扉を案内したのでした。

お客様の立場に立った接客接遇

もちろん会社としては、座席指定券が販売できた方が売り上げは上がります。

しかし、お客様の状況を瞬時に察し、お客様の立場に立った応対をする事でお客様のより大きな満足に繋がりました。

その後、そのお客様からお手紙が届きました。そこには「その節は本当に助かりました。ありがとうございます。これからも○○会社さんはもちろんのこと、グループ会社もたくさん使わせていただきます。」

としたためられていました。

本記事は、株式会社アイビーエーの「接客接遇研修（基礎・応用・発展）」の内容をもとに紹介しています。