クレーム応対の２つの種類「事前応対」と「事後対応」

クレーム対応は、非常にストレスがかかるものです。企業として、なるべくクレーム対応をしなくても良い体制づくりをしていきたいですね。

今回は、お客様応対において、「クレームにならない応対法」についてお伝えしていきます。

クレームの「事前応対」と「事後対応」の違い

「クレームにならない」ということは、お客様が不快な気持ちにならないということです。つまり、お客様がプラスの気持ちのままであれば、クレームにはなりません。

お客様応対において、「クレームにならない応対」のことを「事前応対」と呼びます。

「事前応対」は一人一人にとってストレスになることはありません。逆にお客様からお褒めの言葉をいただくこともある応対です。

逆にお客様が不快な気持ちになれば、クレームに発展する可能性があります。お客様応対において、クレームになってしまった後の応対のことを「事後対応」と呼びます。

「事後対応」はお客様、そして企業側ともにストレスがかかります。

では、「クレームにならない応対」にするためには何をすればよいのでしょうか。

クレームにならないための「事前応対」法

難しいことをする必要はありません。「当たり前の事を当たり前に行う」です。

簡単すぎますか？

実はお客様満足度アンケートの中で、「言葉にしてまで褒めることはないけれど、気持ちがプラスに動く項目」を調査したことがあります。

その際TOP3にあがっていた項目は「新入社員研修で学ぶような最も基本的なこと」でした。

それは、
３.　身だしなみが整っている方に安心感を抱く。
２.　挨拶ができる方に信頼感を持つ。
１.　笑顔の方に親しみやすさを感じる。

笑顔、挨拶、身だしなみ、すべて基本的な事ばかりです。

ついつい「クレームにならない応対」を目指すと複雑に考えがちですが基本に立ち戻って上記3のことができているか確認してみて下さいね。

本記事は、株式会社アイビーエーの「クレーム応対研修（基礎・応用・発展）」の内容をもとに紹介しています。