電話応対で相手の名前が聞き取れず、聞き直したい時は？

この質問は、電話応対研修を受講された方から頂いた質問です。

電話応対でよくある質問です。日々、電話応対をしていると長い会社名だったり、変わったお名前など自分以外の要因によって一度ではうまく聞き取れない場合がありますね。

そんな時、失礼のないように再度お名前を聞く方法をお答えします。

質問：電話応対でうまく聞き取れない時は？

電話応対で相手の名前が一度で聞き取れず、再度聞き直したい時はどうしたらいいでしょうか？

答え：電話応対の場合、聞き直すためには３つのステップを踏みましょう。

以下の３つの手順で電話応対を行うと、相手に不快な思いを与えずに上手く聞き取ることができます。事前準備として、手元にはいつもメモを用意しておいてください。

それでは、一度で聞き取れなかった場合の手順です。

ステップ１：再度依頼する

「もう一度おっしゃっていただけますか？」「もう一度お名前をお願いできますか？」と、再度依頼をし可能な部分までメモを取る。

ここで、全て聞き取れればOKですが、まだ聞き取れない場合はステップ２に進みます。

ステップ２：メモができた部分も声に出して伝える

例えば、会社名は聞き取れたが、名前だけが聞き取れなかった場合は、「○○会社の何とおっしゃいましたか？」という具合です。すると、相手の方は聞き取れなかった部分が明確なので、その部分だけをゆっくりと繰り返してくださいます。

ポイントは、わからない部分だけを聞くのではなくメモができた部分（聴きとれた部分）も声に出して伝えるという点です。ついつい聞き取れなかった部分に集中しがちですが、聞き取れなかった部分だけに集中すると、どうしても詰問調になってしまい、相手に不快感を与えてしまいます。

もし、まだ聞き取れない部分があったときには、このステップ２を繰り返します。

ステップ３：復唱確認

全部聞き取れたら、念のため復唱確認をする「○○会社総務部の△△様でいらっしゃいますね。」という感じです。こうすることで、しっかりと伝わったという安心感を相手に与えることができます。

電話応対でうまく聞き取れない時のまとめ

この手順で電話応対を行うと、電話応対初心者の方も、新入社員の方でも相手の名前をしっかりと聞き取ることができます。長い名前（例えば、団体名＋支部名＋課＋個人名など）の場合は特に有効ですので、聞き取りに苦労をされている方は是非参考にしてください。

本記事は、株式会社アイビーエーの「電話応対研修（基礎・応用・発展）」の内容をもとに紹介しています。