電話応対で避けたいあいづち「なるほどですね」「そういうことですね」

お客様との会話の中で、もしくは電話応対の中で相手の話に関心をもち、聴いていますということを表現する方法として「あいづち」があります。

とても簡単なことのように思えますが、実は相手の気持ちに大きな影響を与えるものなのです。

皆さんは、「あいづち」というとどのようなものが思い浮かびますか？
電話応対研修の中でも必ずお教えしている内容「あいづち」について一度まとめてみましょう。

なお本記事は、株式会社アイビーエーの電話応対研修の内容をもとに紹介しています。

電話応対で好感の持てる「あいづち」

「はい」「そうですか」「そうですね」「さようでございますか」「さようでございますね」

相手が言ったことをそのまま伝え返す「オウム返し」というのもありますね。
オウム返しとは、例えば、「先日富士山にいったんですよ」→「富士山に行ったのですね」というものです。

これらは、好感の持てる「あいづち」の種類です。

電話応対で避けたい「あいづち」

一方で、意識しないと何気なく出てしまう「あいづち」があります。皆さんも心当たりがあるのではないでしょうか？

「はい、はい、はい」「ええ、ええ」「うん、うん」など、同じ言葉の連打

この表現は、ともすると相手から馬鹿にされていると誤解されたり、真剣に聴いてくれているのかなと相手を不安な気持ちにさせてしまいます。

「なるほど」「なるほどですね」

「なるほど」という表現は、そもそも相手の話に納得する際に使う表現ですが、上から目線の表現であり失礼にあたることもありますので目上の方に使う場合は注意が必要です。

「なるほど」に丁寧さを表現するために「ですね」を付加したとしても意味は同じです。日本語としても間違っていますので、使用はやめましょう。

「そういうことですね」

相手の言ったことを「そういうこと」という一言にまとめてしまう表現です。

「そういうこと」と一言にまとめるのではなく、具体的にどういうことなのかを、相手の話を注意深く聴き、伝え返してみてください。

例えば、お客様が、「先日そちらで商品を購入したのですが、説明書を読んでも使い方がよくわかりませんでした。商品の使い方を教えていただけませんか？」と少し長文で話をされました。

その時「そういうことですね」と返す場合と「説明書を読まれても、商品の使い方がわからないとのことでございますね」と具体的に伝え返すのでは相手の受ける印象が全く違います。

電話応対でのあいづちのまとめ

「たかがあいづち、されどあいづち」、マナーの本質である「相手の立場に立つ」という観点からも好感の持てるあいづちを意識することで、相手の印象が良くなるばかりか、結果的にスムーズに話を進めることができるようになります。

日頃のご自身の「あいづち」を振り返ってみてはいかがでしょうか？

本記事は、株式会社アイビーエーの「電話応対研修（基礎・応用・発展）」の内容をもとに紹介しています。